Dotychczasowe doświadczenie autorki stało się inspiracją do podjęcia badań i napisania tejże publikacji, która pokazuje, jak istotny w contact center jest czynnik ludzki oraz jak szeroki wachlarz narzędzi mają do dyspozycji wszyscy zarządzający w tych miejscach pracy – czego nie zawsze mają świadomość. W książce przedstawiono ogólną sytuację rynku contact center w Polsce. Zdefiniowano również główne problemy, z którymi boryka się branża, a następnie przedstawiono rozwiązania owych problemów, które są stosowane w istniejących contact center, i uzupełniono je o propozycje autorskie.

Agnieszka Bera – od kilkunastu lat związana zawodowo z branżą contact center, którą miała okazję poznać od podstaw. Obecnie jest menedżerem, który zarówno teoretycznie, jak i praktycznie rozwija swoje kompetencje z zakresu zarządzania zasobami ludzkimi, a także zarządzania procesowego.